Отдел возврата · V13.0 от 25/08/26

Кого возвращаем и сколько это стоит

Три источника: клиенты с просроченной заменой линз, владельцы очков старше года и дети, которые были на приёме и ушли без покупки. По каждому — размер базы, контакты для обзвона и ожидаемый чек. Данные приёмы по 24/08/26, снимок базы на 24/08/26.

Три источника возврата

Слева направо — от самой большой базы к самому горячему контакту.

возврат

Очки старше года

41 395

контактов, из них рабочих 14 060

чек до 12 683 ₽

Просрочка по линзам

15 723

контактов, из них рабочих 4 581

чек до 4 469 ₽

Дети без покупки после приёма

910

визитов в месяц, 645 контактов за 2 мес

чек 12 281 ₽

Очки старше года

Последняя покупка очков больше 12 месяцев назад, новых очков с тех пор не покупали. Повод для звонка — бесплатная проверка и обслуживание оправы, диагностика зрения.

Давность	Контактов	Чек	При 5 %
12–18 месяцев назад типичный срок замены детских и рабочих очков	7 265	12 683 ₽	4,6 млн
18–24 месяца назад	6 795	11 517 ₽	3,9 млн
24–36 месяцев назад	13 261	9 910 ₽	6,6 млн
больше 36 месяцев назад база старая, эффект не проверен	14 074	7 654 ₽	5,4 млн

Отдельно ведётся сегмент «годовщина очков» — 3 091 контактов с покупкой 11–13 месяцев назад. Он пересекается с группой 12–18 месяцев, складывать их нельзя. Детских покупок среди тех, где известен возраст пациента — 22,3 %.

Просрочка по контактным линзам

Клиент покупал мягкие контактные линзы и не пришёл за следующей партией. Срок считается индивидуально: медиана интервала между его покупками, но не меньше 106 дней.

Давность	Контактов	Чек	При 5 %
просрочка 1–45 дней запас только что кончился, повод очевиден	836	4 469 ₽	0,2 млн
просрочка 46–90 дней	650	4 088 ₽	0,1 млн
просрочка 91–180 дней	1 024	3 755 ₽	0,2 млн
просрочка 181–365 дней мог перейти к конкуренту	2 071	3 265 ₽	0,3 млн
просрочка больше года выручки за 12 мес нет, эффект не проверен	11 142	2 000 ₽	1,1 млн

Всего покупали линзы 20 770 клиентов, за последние два года — 11 994. Ещё 5 047 укладываются в свой срок, их трогать не нужно.

Дети: были на приёме, не купили

Ребёнок был на приёме у врача, к визиту не привязано ни одной товарной покупки. Оплата самого приёма покупкой не считается.

1 375

детских визитов в месяц

33,8 %

конверсия визита в покупку

910

ушли без покупки

645

контактов за последние 2 месяца

Внутри пять разных ситуаций — от первичного приёма до просроченного контроля миопии. Разбор на вкладке «Дети подробно».

Порядок работы

Сверху — где повод для звонка очевиднее и эффект предсказуемее.

1Линзы, просрочка до 90 дней1 486 контактовсамый понятный повод: запас кончился, продукт известен, возражений почти нет
2Дети без покупки после приёма645 контактовсамый горячий контакт: назначение уже дано, звонить в первые 48 часов
3Очки 12–18 месяцев7 265 контактовсамый большой чек — 12 683 ₽, и естественный повод для проверки зрения
4Линзы, просрочка 91–365 дней3 095 контактовклиент мог уйти к конкуренту, но продукт покупал регулярно
5Холодная база39 277 контактовлинзы старше года и очки старше двух лет. Сначала тест на выборке, потом решение

Что нужно знать о цифрах

У части визитов нельзя определить плательщика

1 918 визитов из 10 924 за 12 месяцев (17,6 %) не имеют привязанной продажи, поэтому телефон по ним не найти. Причина — около четверти продаж проходит кассой без привязки к приёму.

Перечень аппаратного лечения — рабочий

Отдельного признака в данных нет. Перечень собран по названиям 26 процедур (Визотроник, Синоптофор, Форбис, засветы и другие). Влияет на группу G5 и на чек 4 797 ₽.

Средний чек со средствами контроля миопии уточнён

13 078 ₽ вместо прежних 19 801 ₽. Прежняя цифра считалась по другой выборке. Подтверждено 25/08/26, оценка групп G2–G4 пересчитана.

Контакты берутся из CRM по идентификатору 1С

У контакта в Bitrix есть поле с идентификатором клиента 1С, оно совпадает с плательщиком в базе продаж. Проверено на 993 карточках обзвона — сошлись все. Списки на обзвон собираются автоматически.

Эффект — верхняя оценка

База умножается на чек и на ставку возврата. Измеренный эффект разговора на закрытой точке — около 6 процентных пунктов сверх органики, и только на клиентах с покупкой за последние два года. На базе старше двух лет эффект не подтверждён.

Связанные материалы

Результаты обзвона Московской 183 — Измеренный эффект звонка на закрытой точке
KPI врачей — Назначения и конверсия по каждому специалисту
Входы и чеки по подразделениям — Трафик точек и конверсия входа в покупку